Unternehmen bestehen aus unterschiedlichen strategischen Geschäftsfeldern. Im Laufe der Zeit und bei
wachsenden Umsätzen, ergeben sich zwangsläufig Chancen und Gelegenheiten, um weitere Geschäftsfelder
zu erschließen und zu etablieren. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, müssen aber auch bestehende
Geschäftsbereiche stetig optimiert und an sich verändernde Gegebenheiten und Marktbedingungen anpassen.
Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen unterschätzten diesem Zusammenhang den Bereich
Kundenbeziehungen. Hier finden sich häufig zahlreiche Ansätze, um die Beziehungen zu Kunden und potenziellen
Kunden auf unterschiedlichen Ebenen zu verbessern und so insgesamt als Unternehmen effektiver zu werden.
Wie also lassen sich die Kundenbeziehungen nachhaltig optimieren?
Was genau ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM) - Was sich auf den ersten Blick sperrig anhört, ist die englische
Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement. CRM basiert prinzipiell auf dem sogenannten Relationship
Marketing, dessen Ziel es ist, ein möglichst umfangreiches Wissen über Kunden zu erlangen, um eine
optimale Kundenorientierung sämtlicher Abteilungen und Geschäftsbereiche zu erreichen.
Unter CRM versteht man alle Systeme und Prozesse, die an der Verwaltung von Kundenbeziehungen beteiligt
sind. Dabei sollten sämtliche strategischen und operativen Bereiche berücksichtigt werden, um den
bestmöglichen unternehmerischen Erfolg zu erzielen. Dazu zählen neben den Beziehungen zu Kunden und
potenziellen Kunden vor allem auch die Beziehungen zu Mitarbeitern, Vertriebspartnern oder Zulieferern.
Darüber hinaus sollte CRM nicht nur als reines Instrument verstanden werden, sondern sollte mit in das
Unternehmensleitbild aufgenommen werden. Neben einer Verbesserung der Kundenbeziehungen spielen auch
Kosteneffizienz und Herstellung neuer Kundenbeziehungen eine Rolle bei effektivem CRM.
CRM Systeme müssen zu den individuellen Anforderungen des Unternehmens passen
In Zeiten von wachsendem Wettbewerbsdruck, wird es für Unternehmen jeglicher Größe immer wichtiger,
eine effektive Strategie für die Optimierung von Kundenbeziehungen zu verfolgen. In der Regel kommt
man dabei um ein Software-basiertes CRM System nicht umher. Ein solches System, oft auch einfach
Synonym als CRM bezeichnet, kann unterschiedlich ausgerichtet sein. Allgemein unterscheidet man zwischen
analytischen, kommunikativen und operativen CRM, die allermeisten Software Lösungen vereinen die
unterschiedlichen Ansätze und richten sich oft speziell an bestimmte Branchen.
Dennoch ist es wichtig ein CRM System zu nutzen, was bestmöglich an die Anforderungen des Unternehmens
ausgerichtet ist. Da sich die einzelnen Lösungen zum Teil stark voneinander unterscheiden, gilt es
zunächst einmal herauszufinden, welche Funktionen das CRM überhaupt erfüllen soll. Darüber hinaus müssen
weitere Faktoren berücksichtigt werden, um eine Lösung zu finden, die auch mit wachsenden Ansprüchen
des Unternehmens mitwachsen kann.
Das richtige System finden - wo liegen die Unterschiede?
Sämtliche Daten und Informationen über bestehende Kundenbeziehungen laufen zentral im CRM zusammen.
Dazu zählen beispielsweise Kontaktdaten, E-Mail-Verkehr, anstehende Aufgaben oder Notizen und
Anmerkungen. Auch lassen sich etwa unterschiedliche Kundengruppen definieren, um diese besser und
vor allem zielgerichteter anzusprechen. In der Regel verfügen CRM Systeme über folgende Basisfunktionen:
- Pflege von Stammdaten
- Aufzeichnung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen, Social-Media-Interaktionen)
- Erstellung von Kundengruppen (Umsatz, Region, Alter)
- Dokumentenmanagement
- Projektmanagement
- Terminverwaltung
Darüber hinaus bieten die unterschiedlichen Systeme zusätzliche Funktionen, auch gibt es teilweise
große Unterschiede bei der Bedienung. Detaillierte Informationen zu einzelnen Systemen, die sich
speziell an die Bedürfnisse von KMU richten, finden sich beispielsweise in diesem umfangreichen
CRM Vergleich.
Was sollten Unternehmen allgemein bei der Implementierung eines CRM Systems beachten?
Wenn sich Unternehmen für die Einführung von einem CRM Systems entscheiden, sollten im Vorfeld einige
Vorbereitungen getroffen werden. Es ist empfehlenswert, bereits einige Zeit vor der geplanten
Implementierung, einen Aktionsplan zu erstellen, welcher alle erforderlichen Handlungsschritte
aufführt und einen zeitlichen Rahmen vorgibt. So lässt sich unnötiger Zeitdruck vermeiden und vor
der endgültigen Einführung auch ein Testbetrieb erfolgen.
Alle Abteilungen und Mitarbeiter müssen selbstverständlich auch durch eine Schulung in die Software
eingearbeitet werden. Nur so kann gewährleistet werden, dass sämtliche Mitarbeiter auf demselben
Kenntnisstand sind und einheitliche Regeln beachten. Das ist für eine korrekte Darstellung sämtlicher
Daten unumgänglich. Weiterhin darf die Implementierung einer CRM Lösung
nicht als rein technologischer Aspekt verstanden werden. Effektives Kundenbeziehungsmanagement ist
nur dann möglich, wenn den Kunden generell eine hohe Wertschätzung entgegengebracht wird.
Fazit
Unternehmen, die in der heutigen Zeit auf eine an die individuellen Bedürfnisse und Ansprüche
abgestimmte CRM Lösung verzichten, werden mittel- bis langfristig Wettbewerbsnachteile erleiden.
Zufriedene Kunden kaufen nicht nur gerne wieder bei dem jeweiligen Unternehmen ein, sondern teilen
ihre positiven Erfahrungen oft auch mit Freunden und Bekannten. Die so vermittelten Empfehlungen
führen nicht selten dazu, dass sich diese Personen ebenfalls zu einem Kauf bei dem Unternehmen
entschließen oder sich das Angebot zumindest einmal ansehen. Mit einer durchdachten CRM Strategie
und einer passenden Software Lösung können Unternehmen unabhängig von der Größe stark und vor allem
nachhaltig profitieren.